Smarana

Discussões sobre Memória Organizacional em ambientes de desenvolvimento de Software

Geração de valor é a justificativa certa?

Saindo um pouco da área de Gestão de Conhecimento, levanto uma questão que ainda me traz dúvidas. As raras pessoas da área de informática que se envolvem mais com gestão (latu sensu) normalmente justificam suas decisões em cima do termo geração de valor. Na maioria das vezes eu concordo com a decisão, mas tenho uma dúvida sobre a justificativa – parece-me que não é exatamente a geração de valor o que realmente define o direcionamento. Estou certo que há intenção de geração de maior valor, mas creio que o nexo causal não está bem delineado nessas questões. Como resultado, podemos apostar em algo totalmente incerto.

No meu tempo de mestrado, li (infelizmente não lembro o autor, mas entre as possibilidades estão Drucker, Davenport e Carlzon… todos ótimas leituras, por sinal) uma crítica interessante ao discurso sobre geração de valor. Primeiramente o autor criticava a idéia de Centro de Custo. Segundo ele, tudo na empresa é centro de custo… a única área que gera receita é aquela que fecha negócio com o cliente. E ele tem toda razão.

Claro que as outras dão o suporte necessário para que o negócio seja realizado e os lucross auferidos pela organização, mas não podemos cair na bobagem de dizer que elas geram diretamente valor. E na área de informática (principalmente quando não é a área-fim da empresa) isso é o caos, porque todo mundo vê a informática como custo e o próprio setor não consegue quantificar o restorno gerado. Existe uma ampla discussão sobre isso na área contábil (sistema de bilhetagem, rateio de custos etc) e não vou me delongar sobre ela, até porque exorbita meu domínio de conhecimento.

O ponto crucial é: não conseguimos medir o ROI (Return Over Investment) corretamente na área de informática. Sabe-se que é importante, investe-se, os lucros aumentam e todo mundo fica feliz… Tá. Mas e aí?

Mudando o foco para o desenvolvimento como área-fim, temos um agravante para esse cenário. Se o cliente já não sabe qual o retorno esperado por aquele investimento, como podemos alicerçar decisões de arquitetura e processo em função de algo tão etéreo? Podemos imaginar que o que gera valor para o cliente é o software, claro. Mas aí pouco importaria a arquitetura ou o processo que se está usando – o que gera valor é o software! Então esses elementos não são balizadores na decisão.

Os espertinhos se levantarão logo para dizer “Ah! Mas se eu fizer assim eu entrego mais rápido” ou “Do jeito Y eu demoro um pouco mais, mas entrego com menos erros e maior manutenibilidade”. Nada disso interessa se o discurso é o valor agregado (ao cliente final), porque o que interessa é o quão alinhado o software está com os processos e pessoas de seu cliente – seguindo a ideia de Tadeu Cruz (em Sistemas, Métodos e Processos). E, seguindo sua ideia, não estamos falando em valor exclusicamente financeiro, mas abordando o tema de forma mais ampla. Entregar antes ou entregar um produto com N funcionalidades, ou mesmo entregar o que foi pedido pode não agregar valor na organização. E o simples fato de não poder joga por terra o discurso do valor agregado – não importa de quem seja a responsabilidade.

Então, para agregar valor de verdade, seria necessário promover discussões mais amplas, fazendo o cliente:

  1. Reavaliar seus processos, para que sua otimização refletida no software possa garantir maior sinergia e
  2. Envolver ou tornar disponíveis para o envolvimento as pessoas certas – não necessariamente o que mais sabe ou quem chefia, mas uma mistura capaz de promover melhorias

Notem que ambas as coisas estão altamente ligadas a Requisitos, mas de uma forma diferenciada – não apenas anotando pedidos, mas participando mais ativamente da análise da ecologia da informação da organização. Para isso, porém, tanto clientes quanto desenvolvedores precisam mudar.

Aí sim podemos falar em geração de valor para o cliente.

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Publicado em sexta-feira, outubro 8, 2010 por em Processos e Metodologias.

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